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财务共享中心服务质量评价模型的构建

 

孙彤  李力  余玉婷  郑辉  刘慧(副教授)(浙江理工大学 浙江杭州 311121

 

【摘要】  为了更加科学、客观地评价财务共享中心的内部顾客服务质量,文章从财务共享中心的发展现状以及工作流程特点出发,基于顾客满意度的衡量模型——服务差距模型,构建了适用于我国企业财务共享中心内部顾客服务质量的评价模型,包括重新设计的评价层面和评价维度、对应的量表等。

【关键词】  财务共享;顾客满意度;服务质量;评价模型

【中图分类号】  F275  【文献标识码】  A  【文章编号】  1002-5812201911-0024-05

 

  [1]一、研究背景及意义

(一)研究背景

目前,以人工智能、大数据为代表的信息技术蓬勃发展,传统的会计业务处理流程受到了巨大挑战,大数据的应用使得传统会计业务处理中的繁琐步骤得以简化归类。随着集团公司的分支机构越来越多,在各分支机构设立独立会计部门的做法,使得集团公司的财务管理费用高涨,财务共享服务中心(FSSC)因其廉价便捷的优势迅速被各个集团公司所接受。

由英国注册会计师协会的调查可知,在2010年之前美国《财富》杂志的企业排名中,50%500强企业和约86%100强企业已经成立了财务共享中心。我国企业也越来越重视财务共享模式。德勤管理咨询公司2013315日发布的《中国企业财务共享服务现状与展望》中指出,财务共享模式在中国企业中的应用范围已超过50%2013126日,财政部发布的《企业会计信息化工作规范》明确,支持和鼓励我国大中型企业实施财务共享模式。近年来,央企也在加快进行财务转型的步伐,20172018年,中铁二局、中国航天科工七院等企业的财务共享服务中心陆续揭牌,中国中铁更是克服了语言、时区差异、国别财税政策不统一、全球共享案例少等一系列困难和问题,成立了国际财务共享服务中心。目前,我国大型企业普遍重视财务共享模式,认为其可以促进财务转型,增强企业的财务能力。财务共享中心的优势体现在各大企业的实践中。

(二)研究意义

目前,各大企业的财务共享中心在运营过程中还存在只重视节约成本、财务人员素质参差不齐且流动率较高等问题,影响了财务共享中心的服务效果。因此,研究如何通过改善服务、提升组织内外部顾客满意度来发挥财务共享中心的作用,具有重要的现实意义。本文旨在构建更加有效的财务共享中心服务质量评价模型,并通过建立量表,得到各个部门对财务共享中心各个项目的评分,分析财务共享中心所提供服务的弱项以及需要改进的方面,以进一步提高顾客满意度,为未来财务共享中心提供外包服务打下基础。

二、财务共享中心及其服务对象

(一)文献综述

Schulman1999)认为财务共享中心集中了企业内部的组织间资源,以较低的运营成本和更好的服务为内部各合作伙伴提供了财务服务,最终提升了企业价值。Bergeron2008)通过对大量财务共享中心的情况进行分析,认为财务共享模式是将已经存在于不同单位、不同部门中的业务职能集中在一个新的、半自治的业务组织内,这一组织有着明确的管理结构,专门负责为母公司的内部顾客提供低成本、高效率、创造价值的服务,可以增强企业的财务管理能力,提升企业价值。这些学者都认为,财务共享中心致力于为母公司提供服务,是一个内向型的金融共享服务中心。

由于各企业的经营状况不同,组织结构不同,财务共享中心自然具有不同的经营模式,并且越来越多元化。根据服务对象划分,财务共享中心可以分为内向型(集中式)和外向型(共享式)两种,这是最基本的划分(林倪滨,2009)。

(二)财务共享中心的特点及优劣势

目前,财务共享模式在我国已经发展了一段时间,除了本身所具有的规范性、规模性以及技术性等特点,在服务质量方面,财务共享中心的特点主要集中在以下两方面:(1服务性。财务共享中心是信息的集成商和提供者,更加强调服务职能,要通过向企业的内部顾客和外部顾客提供信息服务来创造自身的价值。目前国外已经出现了专门提供外包性财务服务的财务共享中心平台,但我国企业的财务共享中心主要还是以提供内部财务共享服务为主。(2)降低成本作用优于提高服务质量。可以说,我国企业建立财务共享中心的目的主要是为了降低成本,这也是财务共享中心的重要优势。

与传统会计处理模式不同,财务共享中心的优势不仅体现在规模效应下的成本降低、财务管理水平及效率的提高和企业核心竞争力的提升上,更表现在其向外界提供的商业化服务,可以向其他企业提供有偿服务,更注重以顾客需求为导向。(1)财务共享中心的优势具体表现在将那些并不机密且重复性高、工作量大的会计核算工作从下属子公司中剥离出来,促进了财务会计和管理会计的分离,加快了企业的财务转型;会计核算更加专业可靠,整合了资源并提升了工作效率;快速高效地处理同质性类似业务,降低了企业的运营成本和管控风险。(2)财务共享中心的不足之处体现在:财务共享中心并不适合所有企业,企业未达到一定规模,或业务类型复杂,或信息化水平较低时,不适合采用财务共享模式。此外,财务共享中心无法实地验证实物及单据原件,增加了信息风险。财务共享中心对信息系统的依赖性较大,在建设财务共享中心时,企业会遇到很多问题。如果企业一味地追求降低成本,则会忽视财务共享中心的服务职能。

(三)财务共享中心的服务群体

国外企业的财务共享模式已经发展了30多年,而我国的财务共享模式才刚刚起步。我国大多数财务共享中心是由大型跨国企业或者跨公司企业自行搭建的,仅供企业内部使用,财务共享中心面对的主要群体就是企业内部顾客,以及少量的外部顾客(如供应商、税务机关等),很少有财务共享中心开展外包活动,就算是开展外包活动也是将一部分不重要的财务信息进行外包,以避免泄密等。

三、财务共享中心顾客满意度的衡量

(一)顾客满意度的理论基础

1989年,瑞典的佛耐尔教授和他的团队开发了第一个全国顾客满意度指数模型(SCSB),此后的大多数顾客满意度模型都是基于SCSB模型建立的。该模型共包括5个结构变量,即顾客期望(自变量)、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度。1994年,美国科罗思咨询集团的创始人Fornell等在SCSB模型的基础上提出了美国顾客满意度指数模型(ACSI),该模型将SCSB模型中的感知绩效划分为感知质量、感知价值,且增加了两者的路径,以准确描述质量和价格对顾客满意度的影响。ACSI模型的最大优点是能够进行跨行业比较和垂直跨时间比较。2002年,中国标准化研究院和清华大学等学术机构经过五年的努力,以ACSI模型为基础,结合我国国情,建立了顾客满意度指数模型(CCSI)。该模型去除了顾客抱怨变量,增添了品牌形象变量,同时将顾客期望变为预期质量,并在品牌形象与预期质量和感知质量之间增加了路径。CCSI模型根据我国企业的特点对变量名称进行了修改,并进一步加强了模型中企业形象的影响。几种模型的比较如表1所示。

(二)顾客满意度的衡量模型——服务差距模型

服务差距模型主要是对量表问卷进行维度划分,利用相应的计算方法处理得到的数据,寻找服务质量缺失的原因,并予以改善。RATER指数是国际上公认的顾客服务质量评价标准,是由美国权威的顾客服务研究机构——美国论坛公司历经近十年的时间研究出来的用于衡量顾客服务质量的有力工具。RATER的五个字母分别代表了五个维度,分别是信赖度、专业度、有形度、同理度、反映度,这五个维度也是衡量服务质量的五个方面。与RATER指数相似的还有SERVQUAL模型,又称服务差距模型,是由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利在20世纪80年代中期到90年代初提出的。该模型的核心思想是服务质量取决于顾客对于服务的期望值与实际感知值之差,因此对于企业来说,提供优质服务的重点是使顾客对于服务的实际感知值超过他们对服务的期望值。SERVQUAL模型与RATER指数类似,也将服务质量划分为五个维度:可靠性、响应力、确信度、移情度和有形性。通过对五个维度的量化,可以计算出SERVQUAL值,以衡量服务差距。模型如下:

式中:SQ1为服务质量,Pi为第i项服务在顾客接受服务后感受方面的分值,Ei为第i项服务在顾客接受服务前的期望值(i=123nn为二级指标数量)。

(三)财务共享中心顾客满意度的衡量

与传统会计核算模式只需要按照企业规定的职能开展工作不同,财务共享中心需要按照与顾客签订的服务水平协议来进行议价,服务的质量、时间、内容、标准、价格都包括于其中,因此,财务共享中心必须重视顾客满意度,以顾客需求为导向。对财务共享中心顾客满意度的逻辑分析如图1所示。

现有财务共享中心服务质量评价模型主要结合ACSICCSI理论,使用SERVQUAL模型或RATER指数进行构建,通过模型设计问卷,虽然也考虑了顾客满意度,但忽略了财务共享中心未来的发展趋势——越来越倾向于外包,而且忽视了财务共享中心的特殊性,也就是财务共享中心服务职能的缺失,对企业内部合作、员工之间流畅沟通造成了不利影响,可能会加剧员工之间的矛盾,更加不利于企业发展、效率提高以及企业认同感的加强。此外,ACSI模型的重点主要放在顾客期望、顾客满意等方面,将其运用于财务共享模式时存在一定不足,在应用时应进行一定的修改。

四、基于顾客满意度的FSSC服务质量评价模型的构建

通过分析顾客满意度理论,结合财务共享中心本身的特点,进一步考虑服务接触理论,本文建立了一个适用于我国企业财务共享中心服务质量评价的模型,以提高财务共享中心的服务质量。

(一)财务共享中心服务感知质量的接触维度

财务共享中心是基于互联网产生的,本身针对的是大部分内部顾客(员工、HR、经理等)以及少部分外部顾客(税务机关等),因此本文对财务共享中心的整个流程进行了大体上的分析,如图2所示。首先,财务共享中心通过应收管理、应付管理、费用管理等处理单据、财务信息等,然后在互联网上搭建财务共享中心平台进行集成,由财务共享中心根据不同顾客对不同信息的需要,对信息进行提取、处理,然后发送给需要的顾客。如遇到双方无法处理的问题,则投诉、反馈至客服部门,由其进行调节,发现问题的根源,并解决问题。

本文在寻找顾客与服务供应商之间存在的各种联系的过程中,对文献进行了梳理,认为应加入服务接触理论来构建相关模型。通过对财务共享中心服务流程进行的分析,可以看出财务共享中心的顾客与顾客之间的影响不大、具有独立性,因此服务交互模型并不是很实用。财务共享中心的服务流程包括财务共享中心、顾客(内部、外部)、客服部门三者之间的接触活动,因此适用于服务接触三元模型,根据该模型,可以将接触维度划分为以下三个方面。

1.服务组织(财务共享中心平台)与顾客之间的接触。二者之间的接触最为直接、频繁。在互相沟通协作时,作为顾客的一方也希望能与对方进行良好沟通,双方能够又快又好地完成交接。因此,信息的获取应更加方便快捷,不存在阻碍。在遇到问题时财务共享中心的工作人员要有良好的态度,尊重是相互的,如果财务共享中心能够主动提供帮助和变动信息,则更能体现人性化服务。

2.信息与顾客之间的接触。二者之间的接触不仅要保证信息的完好性和准确性,还要保证信息的相关性。会计信息冗杂繁复,在不同的部门中发挥着不同的作用,如管理者在作出相关决策时所需的财报,主要倾向于管理会计方向,以方便管理者进行决策;员工关心各个部门的报销流程以及信息变动等;HR则更加关心员工薪资方面的信息;财务共享中心的内部员工也需要进行信息沟通,各个组织并不是完全相互独立的。此外,信息的可读性也非常重要。

3.客服部门与顾客之间的接触。当顾客心存抱怨或是遇到无法解决的问题时,就会向客服部门进行投诉,这一过程要求客服部门具有良好的服务态度以及更高的服务效率,快速解决问题。在此过程中还涉及到服务流程反馈等问题。及时反馈可以提高顾客的耐心,并体现出正在忙于解决问题的状态。

在财务共享中心服务质量评价模型中,由于缺少价格标准,感知价格非常不明显,因此本文建立的模型将感知价格变量去掉,由感知质量替代,并结合服务接触三元模型将感知质量具体界定为服务感知质量。此外,在模型中引入服务接触三元理论,可以总结出三个维度——服务组织(财务共享中心平台)与顾客之间的接触、信息与顾客之间的接触、客服部门与顾客之间的接触作为感知服务质量的三个重要前置因素,对感知服务质量进行度量。根据Fornell等人提出的ACSI模型,结合服务接触三元模型与财务共享中心的特点,建立新的模型,如图3所示。

新模型的创新点如下:(1)保留了ACSI以及CCSI模型的核心概念和构架,根据财务共享中心的特点,去掉了顾客忠诚以及品牌价值变量。由于财务共享中心设立了专门的客服部门以提高服务质量,且财务共享中心主要服务于企业内部员工,使得顾客抱怨能够得到完整的传达和改善,因此新模型重新加入了顾客抱怨变量。由于模型缺少顾客忠诚度,因此将顾客抱怨直接作用于顾客满意度。(2)通过服务接触理论增加前置因素——感知服务质量,探究感知服务质量的影响因素,进一步强调了财务共享中心前端服务质量的重要性。(3)对ACSI模型进行修改,将其中的感知价值变为感知质量,同时,利用服务接触三元模型将感知质量转化为服务感知质量。

(二)衡量服务差距的评价维度

根据SERVQUAL模型及RATER指数所提供的衡量服务差距的维度指标,结合财务共享中心的工作流程,将评价维度划分为有形性、时效性、同理性、可靠性和专业性。(1)有形性,是指财务共享中心为日常工作或业务提供的设备设施、整体环境、员工的仪容仪表等给顾客的视觉带来直接感受的各种外部条件和应提供的各种财务数据信息。(2)时效性,是指财务共享中心响应顾客需求,在服务过程中及时发现错误、纠正错误或处理顾客投诉使顾客认为问题得到解决的能力。(3)同理性,是指财务共享中心员工要理解顾客的真正需求,并在此基础上做出相应的行动。(4)可靠性,是指财务共享中心对于顾客的承诺总能始终如一地履行完成以及提供的服务值得信任。财务共享中心提供的财务数据的准确程度、顾客投诉率等方面都能够体现出一家财务共享中心的可靠程度。(5)专业性,是指财务共享中心的一切工作符合法律法规、职业道德,且专业性无可挑剔,所有参与提供服务的员工都应经过专业培训且具有从业资格。财务共享中心专业性的高低,直接影响着顾客对服务质量的评价。

(三)问卷设计

除基本信息(姓名、年龄)在问卷中的问项分值设置,其余问项均设置为1—5分。

1.服务质量问卷设计。包括服务中心接触、信息接触、顾客投诉接触等,评价层面、评价维度以及问项分别如表2、表3和表4所示,可以用于测量顾客对于财务共享中心服务质量的评价。

2.其他问卷设计。将问卷分为度量和整体感知两个部分,以下为整体感知部分:

1)感知服务质量。

使用后,您给本次财务共享中心服务打几分?

使用后,您给本次财务共享中心服务提供的信息打几分?

2)顾客期望。

使用前,您认为本次财务共享中心的服务应该处于什么水平?

使用前,您认为本次财务共享中心提供的信息应该处于什么水平?

3)顾客满意。

和预期相比,您对本次服务的满意程度为多少分?

您对本次服务整体打几分(包括财务信息质量)?

4)顾客抱怨。

遭遇问题时,您觉得对客服部门投诉是浪费时间和精力吗?

假如您向客服部门直接提出抱怨,您认为财务共享中心会圆满解决问题吗?

五、研究结论与展望

本文建立的模型可以解决衡量财务共享中心内部顾客服务质量差距的问题,使财务共享中心的管理者将关注的重心放到提升服务质量上来,提升财务共享中心的环境设施水平、提高财务人员的整体素质,从内部改善财务共享中心的服务质量,从而促进财务共享行业发展进入全新的发展阶段。S

 

 

 

 

【主要参考文献】

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文章刊登于《商业会计》2019年6月第11期

财务共享中心服务质量评价模型的构建.pdf

 


 

 

 



[1]【基金项目】浙江省新苗项目(项目编号:20072095);浙江省高校重大人文社科攻关计划项目制造业与生产性服务资源错配型耦合的演进机理、经济效应与浙江破解路径研究(项目编号:2018GH011)。

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